“三、三、三”，一次說(shuō)清終端代理商離你而去的征兆、原因、對(duì)策
銷(xiāo)售，目標(biāo)最重要；目標(biāo)，產(chǎn)品最重要；產(chǎn)品，市場(chǎng)最重要；市場(chǎng)，客戶(hù)最重要。對(duì)于終端操作的藥企而言，終端客戶(hù)最重要，當(dāng)客戶(hù)紛紛放棄你的時(shí)候，也就是你業(yè)務(wù)下滑的時(shí)候。其實(shí)，客戶(hù)準(zhǔn)備拋棄你的時(shí)候，是有蛛絲馬跡可以讓你提早發(fā)現(xiàn)的……
終端客戶(hù)拋棄你的三個(gè)征兆
征兆一：進(jìn)貨周期不再規(guī)律
盡管很多大師給了終端人員很多最大限度占有客戶(hù)的策略和方法，事實(shí)上每個(gè)終端都有著自身的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上有一定的銷(xiāo)售規(guī)律，表現(xiàn)在藥企就是進(jìn)貨的周期和規(guī)模，一段時(shí)間之內(nèi)進(jìn)貨的周期和規(guī)模發(fā)生變化，上門(mén)走訪(fǎng)，客戶(hù)也不會(huì)明確的告訴你什么，直到你被邊緣化，才知道客戶(hù)把你拋棄了！
征兆二：交往態(tài)度一反常態(tài)
每個(gè)客戶(hù)都有自己的性格特征和與人交往的方式，尤其是長(zhǎng)時(shí)間沉淀下來(lái)的交往習(xí)慣，你能明顯的感覺(jué)到客戶(hù)的態(tài)度有了變化，但是說(shuō)不出哪里發(fā)生了變化，或許是過(guò)去很客氣現(xiàn)在變得很蠻橫，或者是過(guò)去很隨便現(xiàn)在變得很客氣，等你整明白的時(shí)候，客戶(hù)已經(jīng)投入了別人的懷抱！
征兆三：無(wú)理要求不斷增多
或許客戶(hù)原本就是個(gè)在你看來(lái)“愛(ài)占小便宜”、“不給政策不進(jìn)貨”的人，或許是個(gè)嘎嘣脆的人突然變的“貪婪”起來(lái)，各種按照平時(shí)交往幾乎不可能出現(xiàn)的“無(wú)理要求”都出現(xiàn)了，剎那間，你蒙圈了！轉(zhuǎn)了八圈搞明白了，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品已經(jīng)占據(jù)了客戶(hù)最好的陳列位置了！
客戶(hù)拋棄你的原因
終端客戶(hù)選擇少數(shù)終端品種的高毛利來(lái)緩解成本上漲的壓力，本身就慎之又慎，逼得客戶(hù)以?huà)仐壞銥榇鷥r(jià)，實(shí)在是情非得已：
第一：失信了。答應(yīng)客戶(hù)的事情沒(méi)有辦到，你可能隨口一說(shuō)，客戶(hù)當(dāng)真了。在這個(gè)人人有個(gè)性的時(shí)代，在這個(gè)買(mǎi)方占主導(dǎo)的時(shí)代，要么你說(shuō)什么都不承諾，承諾了就要兌現(xiàn)，滿(mǎn)嘴跑火車(chē)，遲早你的客戶(hù)會(huì)離你而去！比方說(shuō)，你答應(yīng)這個(gè)村就他們一家客戶(hù)，然而你又把貨放給了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不知道便罷，一旦獲悉，必然拋棄你！
第二：亂價(jià)了。終端產(chǎn)品的價(jià)格體系就是終端客戶(hù)的利潤(rùn)體系，你價(jià)格一亂，客戶(hù)的利潤(rùn)必然縮水。如果你密集放貨，還影響消費(fèi)者對(duì)改終端的評(píng)價(jià)，消費(fèi)者會(huì)罵門(mén)店老板是個(gè)黑心人，影響利潤(rùn)不說(shuō)，還影響客戶(hù)的口碑。為了保持聲譽(yù)，必然與你斷交！
第三：傷心了。每個(gè)客戶(hù)都有自己的成長(zhǎng)背景和個(gè)人好惡，也包括習(xí)慣和性格特征，如果你是個(gè)粗心的人，根本無(wú)法感受到客戶(hù)的內(nèi)心需求，僅僅憑著自己的感覺(jué)辦事，一旦觸及了客戶(hù)的底線(xiàn)，客戶(hù)毫無(wú)疑問(wèn)的翻臉，比如客戶(hù)喜歡出風(fēng)頭，你在公眾場(chǎng)合沒(méi)有給他機(jī)會(huì)，還一不小心損毀了客戶(hù)的形象，離開(kāi)你是分分鐘的事情！
預(yù)防客戶(hù)拋棄你的策略
策略一：建立完善的客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的詳細(xì)狀況
預(yù)防客戶(hù)拋棄的首要條件就是要深入的了解客戶(hù)，深入了解客戶(hù)就要建立全面的客戶(hù)檔案，就要對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售建立跟蹤，不僅僅是表面的性格判斷，還包括客戶(hù)的背景資料的梳理，才能夠形成科學(xué)的完整的檔案，才能夠與客戶(hù)有的放矢的交往。算是防止客戶(hù)拋棄你的第一道防火墻。
策略二：建立完整的客服體系，審慎的建立交往機(jī)制
簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果你的產(chǎn)品在客戶(hù)處的銷(xiāo)售順暢，而且達(dá)到一定的規(guī)模，而且服務(wù)很到位，一般情況下，只要不是過(guò)分的事情，客戶(hù)也不會(huì)輕易拋棄你，換新品對(duì)終端客戶(hù)而言也很麻煩，需要不停地消費(fèi)者教育和引導(dǎo)，因而完整、及時(shí)、有效的客服體系就顯得尤為重要，這是防止客戶(hù)拋棄你的第二道安全墻。
策略三：建立嚴(yán)格的市場(chǎng)保護(hù)，縝密的保護(hù)市場(chǎng)秩序
買(mǎi)賣(mài)二者，甲乙雙方，說(shuō)到底是利益在驅(qū)使交往，是利益決定合作的緊密程度，一旦利益出現(xiàn)問(wèn)題和分歧，既得利益受損，客戶(hù)必然憤怒，尤其是被藥企放水導(dǎo)致的利益受損，更是如此！因而，建立嚴(yán)格的市場(chǎng)保護(hù)就顯得相當(dāng)重要，有的時(shí)候在客觀(guān)情況下的竄貨，只要利益能夠補(bǔ)齊，下不再犯，客戶(hù)可能還是可以接受的。這是防止客戶(hù)拋棄你的第三道閘門(mén)！
在血緣、地緣、趣緣、業(yè)緣四大維系交往的關(guān)系中，業(yè)緣關(guān)系顯得更加脆弱，就連血緣關(guān)系都可能發(fā)生矛盾，業(yè)緣關(guān)系組成客戶(hù)關(guān)系也必然會(huì)有矛盾發(fā)生，但是只要做好以上的三個(gè)方面工作，杜絕讓客戶(hù)下決心拋棄你的三件事發(fā)生，保持健康、向上的客情關(guān)系還是很有可能的。
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作者：張善果（英果管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理）